Điều hành tour — công việc đòi hỏi sự năng động và khả năng quyết đoán

I. CÁCH HIỂU VỀ CÔNG VIỆC ĐIỀU HÀNH TOUR

Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là sự kết hợp nhiều dịch vụ và hàng hóa như: hướng dẫn, vận chuyển, ăn uống, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác. Vì vậy, bộ phận điều hành tour sẽ thực hiện nhiệm vụ kết nối các dịch vụ trong chương trình, lên kế hoạch thực hiện chi tiết và đặt các dịch vụ bao gồm trong tour, tiếp đến là phối hợp với Hướng dẫn viên triển khai tour đáp ứng nhu cầu của du khách và đảm bảo đúng hợp đồng đã ký kết. Bộ phận điều hành tour giữ vị trí chủ chốt trong việc tác động lên sự lựa chọn của khách du lịch về điểm đến, dịch vụ du lịch trước và trong chuyến đi.

Về mặt thuật ngữ, trong tiếng Anh ĐHT là "Tour operators" với ý nghĩa: người trực tiếp lên kế hoạch để tổ chức các chuyến du lịch, tham quan nghỉ dưỡng trong và ngoài nước, từ quá trình di chuyển, nghỉ ngơi, ăn uống và các điểm tham quan, hoạt động vui chơi.

Theo nhà nghiên cứu Holloway (1992) cho rằng: Hoạt động điều hành đảm nhận một chức năng riêng biệt trong ngành du lịch, họ mua các yếu tố riêng biệt của các dịch vụ và kết hợp chúng thành một sản phẩm tour du lịch trọn gói và bán trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch.

Poyther (1993) định nghĩa: Nhà ĐHT là người chịu trách nhiệm kết hợp các thành phần của tour lại với nhau, tiếp thị, đặt chỗ và xử lý hoạt động thực tế.

Theo Pro-Poor Tourism (2004) các nhà ĐHT du lịch là các doanh nghiệp kết hợp hai hoặc nhiều hơn các dịch vụ du lịch như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống và vui chơi giải trí và bán chúng thông qua các công ty du lịch, đại lý du lịch cho người tiêu dùng cuối cùng như một sản phẩm duy nhất.

Trong bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam mô tả về bộ phận ĐHT: Bộ phận điều hành trong một công ty lữ hành Việt Nam hoặc cơ sở tương tự, có trách nhiệm đặt chỗ, giữ chỗ và thu xếp các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam và khách nội địa.

Người ĐHT có thể coi là "đầu não" của doanh nghiệp lữ hành. Một nhân viên ĐHT được xem như hình ảnh đại diện cho thương hiệu du lịch của doanh nghiệp thông qua cách làm việc với các bộ phận trong công ty, đối tác và khách hàng trong quá trình mua bán, thực hiện chương trình du lịch. ĐHT giữ vai trò trung gian điều phối các đối tác cung cấp dịch vụ cho khách du lịch, chịu trách nhiệm về toàn bộ tour du lịch.

Người ĐHT là "nhà quản trị". Vì là người đại diện hoặc chịu trách nhiệm tổ chức, sắp xếp thực tế điều hành và cung cấp kỳ nghỉ thông qua hợp đồng. Công việc chính người ĐHT là đặt chỗ các dịch vụ như phương tiện di chuyển, ăn uống, lưu trú, hướng dẫn viên, tham quan, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung trong bất kỳ chuyến du lịch nào, phân công công việc cho các hướng dẫn viên du lịch; nhận thông tin từ các chương trình du lịch để phối hợp với các bộ phận, cơ quan chức năng giải quyết những phát sinh, yêu cầu của khách do hướng dẫn viên báo về; nhận và giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách về chương trình du lịch do đơn vị mình cung ứng.

Từ những nhận định trên, có thể tổng quát về điều hành tour như sau: ĐHT là quá trình tổ chức để cho chương trình du lịch trở thành sản phẩm cụ thể. Tìm điểm lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác phù hợp với tiêu chuẩn tour đã thiết kế, tìm hướng dẫn viên phù hợp với tour; thương thuyết với nhà cung cấp. Nhân viên ĐHT là người thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận ĐHT gồm: tư vấn sản phẩm, bán sản phẩm, đàm phán và đặt dịch vụ, theo dõi dịch vụ, điều hành hướng dẫn viên, xử lý tình huống phát sinh.

II. CƠ HỘI VIỆC LÀM CHO NGƯỜI HỌC ĐIỀU HÀNH TOUR

Theo báo cáo Điểm nhấn du lịch 2018 do Tổ chức Du lịch thế giới Liên Hợp Quốc (UNWTO) công bố, Việt Nam là quốc gia đứng thứ 3 trong top 10 quốc gia có lượng khách du lịch quốc tế tăng trưởng mạnh nhất trong năm 2017 so với năm 2016 và là một điểm nhấn của du lịch thế giới năm 2018. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch, hàng năm ngành du lịch và lữ hành đóng góp trực tiếp cho GDP cả nước chiếm 5,9%, lượng khách du lịch luôn tăng qua từng năm. Như vậy thị trường đang cần tuyển dụng nguồn nhân lực du lịch (đặc biệt là lực lượng làm việc trong lĩnh vực lữ hành) cả về số lượng và chất lượng, dự báo trong giai đoạn tới nhân lực lữ hành thiếu hụt rất lớn; đây là cơ hội việc làm cho sinh viên ngành lữ hành với mức thu nhập hấp dẫn và môi trường làm việc năng động, hiện đại.

Ngày 12/10/2019, Lễ trao Giải thưởng Du lịch thế giới lần thứ 26 (World Travel Awards - WTA) dành cho khu vực châu Á và Châu Đại Dương năm 2019 diễn ra tại Phú Quốc tỉnh Kiên Giang, du lịch Việt Nam được xướng tên ở 4 hạng mục hàng đầu châu Á: Điểm đến hàng đầu châu Á 2019, Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á 2019, Điểm đến văn hóa hàng đầu châu Á 2019 và Thành phố Hội An được trao tặng danh hiệu Điểm đến thành phố văn hóa hàng đầu châu Á 2019. Việt Nam đang vươn lên thành điểm đến mới hấp dẫn trên bản đồ du lịch toàn cầu, đặc biệt năm 2020 Chính Phủ đã xác định mục tiêu đến năm 2030 "Phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển các ngành và lĩnh vực khác, góp phần quan trọng hình thành cơ cấu kinh tế hiện đại". Do đó nhu cầu về nguồn nhân lực du lịch sẽ tăng mạnh cùng với đó là yêu cầu nâng tầm về chất lượng cả nhân lực và sản phẩm nhằm đảm bảo ngành du lịch Việt Nam phát triển bền vững. Như vậy cơ hội việc làm cho người học du lịch nói chung và vị trí việc làm ĐHT nói riêng là rất rộng mở.

Qua khảo sát thực tế từ các doanh nghiệp lữ hành - đơn vị sử dụng ĐHT cho kết quả: trung bình một doanh nghiệp thường sử dụng từ 3 ĐHT trở lên, đây là vị trí công việc doanh nghiệp lựa chọn kỹ lưỡng khi tuyển dụng vì bên cạnh kiến thức và kỹ năng nghề cần tìm người có kinh nghiệm trong kinh doanh du lịch, tư duy nhạy bén và có khả năng tự quyết định. Do vậy nguồn tuyển dụng đa phần là những người làm công việc hướng dẫn viên du lịch, đối tượng sinh viên mới ra trường cũng được cân nhắc tuyển dụng nhưng doanh nghiệp sẽ bồi dưỡng từ 1 đến 2 tháng mới chính thức làm việc.

Khi một nhân viên có kinh nghiệm từ 3 năm trở lên ở vị trí ĐHT, cơ hội thăng tiến là rất lớn bởi lẽ đã tích lũy được vốn kiến thức sâu rộng về sản phẩm du lịch, khả năng giao tiếp tốt và đặc biệt là có nhiều mối quan hệ với đối tác. Nhân viên ĐHT lâu năm là nguồn ứng tuyển vào vị trí quản lý trong các bộ phận: ĐHT, Sale & Marketing, Thiết kế tour, Chăm sóc khách hàng. Đặc biệt hoàn toàn đủ năng lực thành lập và vận hành doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Để nắm bắt được cơ hội việc làm rộng mở trong ngành du lịch, yêu cầu ứng viên vị trí ĐHT phải có kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghề thành thạo, được đào tạo ở những cơ sở uy tín và chất lượng cao. Những tố chất của ĐHT cũng phải đáp ứng nhu cầu tuyển dụng của doanh nghiệp và sự phát triển của ngành du lịch. Những tiêu chuẩn bắt buộc người học phải trau dồi nếu muốn có cơ hội việc làm tốt ở vị trí ĐHT gồm: phẩm chất chính trị, kiến thức chung về văn hóa - lịch sử - xã hội, kiến thức chung về du lịch, kiến thức chuyên ngành, kỹ năng tổ chức, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng tin học văn phòng và đạo đức nghề nghiệp.

Những thuận lợi trong nghề điều hành tour

Làm việc trong môi trường năng động và chuyên nghiệp. Ngành du lịch là một ngành mở, ngành có tính hướng ngoại, linh hoạt, uyển chuyển, sôi động và thường xuyên biến động. Sản phẩm du lịch chủ yếu dưới dạng dịch vụ nên chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng lớn từ sự năng động và chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. Do vậy người lao động trong ngành du lịch dần dần hình thành tính hoạt bát, vui vẻ, hoà đồng và tác phong chuyên nghiệp. Người ĐHT không nằm ngoài phẩm chất trên.

Cơ hội trau dồi kiến thức, kỹ năng mềm. Với đặc thù môi trường làm việc năng động nên người ĐHT phải luôn trau dồi kiến thức, kỹ năng và thái độ, đạo đức nghề nghiệp từ đó hoàn thiện bản thân và tăng cường khả năng thích nghi. Thường xuyên tiếp xúc với các đối tác và khách hàng cũng là cơ hội mở rộng sự hiểu biết về sản phẩm du lịch mới, về văn hóa và rèn luyện kỹ năng giao tiếp.

Phát huy năng lực cá nhân. Môi trường làm việc năng động và cạnh tranh cao của ngành du lịch đòi hỏi người ĐHT phải luôn chủ động, sáng tạo và phát huy năng lực để đạt yêu cầu công việc. Hầu hết nhiệm vụ khi điều hành một tour đòi hỏi nhân viên ĐHT phải tự đưa ra quyết định và tự chịu trách nhiệm, từ đó hình thành sự nhạy bén và tính quyết đoán.

Cơ hội xây dựng và mở rộng các mối quan hệ. Công việc ĐHT đòi hỏi khả năng thiết lập và duy trì các mối quan hệ với cấp trên, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng và những cá nhân/ tổ chức liên quan đến việc tổ chức chương trình du lịch. Vì vậy, bên cạnh những mối quan hệ đã có thì ĐHT luôn có cơ hội mở rộng mối quan hệ theo từng tour.

Mức thu nhập hấp dẫn. Ngoài những thuận lợi nêu trên, nhân viên ĐHT mới vào nghề thường có mức lương khởi điểm là 7-10 triệu/1 tháng, đây là khoản thu nhập lý tưởng và xứng đáng. So với các vị trí công việc khác trong ngành du lịch, mức thu nhập của nghề ĐHT được đánh giá cao và ổn định, cơ hội việc làm cũng rộng mở trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam đang là ngành kinh tế mũi nhọn, được đầu tư và phát triển.

Những khó khăn trong nghề điều hành tour

Chịu nhiều áp lực. Doanh nghiệp du lịch thường kinh doanh rất nhiều dịch vụ, sản phẩm khác nhau. Trong doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ, do thiếu nhân sự nên đôi khi ĐHT sẽ là người thực hiện các công việc của bộ phận sale, thiết kế tour như: xây dựng tour, chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, báo giá, hợp đồng khách hàng... nên thường bị quá tải công việc. Trong trường hợp cao điểm người ĐHT cũng phải đảm nhiệm vai trò Hướng dẫn viên du lịch. Như vậy, áp lực công việc lớn với nhiều đầu mối công việc.

Nếu thuần túy thực hiện công việc ĐHT, thì không gian làm việc chủ yếu trong văn phòng với đầy đủ tiện nghi và thoải mái, nhưng phải chịu áp lực công việc vì nhiều việc ở nhiều nơi báo về cùng lúc, đặc biệt điều hành nhiều tour cùng một lúc. Khối lượng công việc nhiều nhưng yêu cầu ĐHT tiếp nhận thông tin chính xác và xử lý nhanh chóng, linh hoạt. Thời gian làm việc của ĐHT không tính theo chuẩn văn phòng ngày 8 tiếng, mà ĐHT phải làm việc bất kể thời gian trong ngày, nhất là những ngày lễ, tết. Khi điều hành các tour đi nước ngoài buộc ĐHT phải thích ứng với múi giờ, làm việc theo giờ quốc gia nơi đoàn đến, và khắc phục nhanh những rào cản về ngôn ngữ để hoàn thành nhiệm vụ.

Người ĐHT cũng gặp nhiều áp lực từ công ty lữ hành, đối tác, khách du lịch, gia đình. Khi triển khai tour và đặc biệt trong trường hợp xử lý những tình huống xảy ra trong tour, người ĐHT phải cân đối giữa quyền lợi và trách nhiệm của các bên, đồng thời phải đảm bảo tính pháp lý. Thời gian làm việc không cố định, khối lượng công việc nhiều và tính chất công việc phức tạp nên thời gian giành cho gia đình ít, tâm lý thường căng thẳng nên ảnh hưởng đến việc chăm sóc cho gia đình.

Yêu cầu cao về kiến thức và kỹ năng. Đối với nghề ĐHT việc trau dồi kiến thức và kỹ năng là vô cùng cần thiết, đòi hỏi người điều hành phải trang bị kiến thức sâu rộng trong nhiều lĩnh vực, tuy ở vị trí nhân viên nhưng bắt buộc phải có kỹ năng quản lý. Bên cạnh đó, các nhà điều hành tour thường phải cập nhật trước các xu hướng du lịch, sản phẩm du lịch mới, kiến thức về điểm du lịch mới để tạo ra những sản phẩm mới cho công ty và tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Đối với ĐHT quốc tế thì tiêu chuẩn bắt buộc là sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ.

III. KẾT LUẬN

Vị trí then chốt ảnh hưởng nhiều nhất đến việc triển khai chương trình du lịch - sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành là đội ngũ nhân viên Điều hành tour. Nếu đội ngũ này được đào tạo tốt với kiến thức rộng về lịch sử - văn hóa - xã hội, kiến thức sâu về kinh doanh du lịch và sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành, được trang bị các kỹ năng mềm và thành thạo ngoại ngữ đáp ứng các tiêu chí tuyển dụng.

---

*Số liệu thị trường lữ hành Việt Nam: [Tổng cục Du lịch Việt Nam](https://tourism.gov.vn)*